Je reputatie verbeteren door fouten te maken. Hoe zeg je sorry?

Elton John zong het al: “Sorry seems to be the hardest word”. Waar gewerkt wordt vallen spaanders. Hoe goed je het ook probeert je maakt fouten. In deze gevallen is het goed om je excuses aan te bieden aan je klanten of bezoekers. Dit zodat een fout je geen negatieve publiciteit of schade zal opleveren.

In dit artikel vertel ik hoe je voorkomt dat een fout of een ongemak je bedrijf schade oplevert, hoe je sorry zegt en je reputatie zelfs verbetert.

Dell hell

Het meest bekende verhaal van een bedrijf dat geen sorry kon zeggen is de Dell hell. Dell, zoals je allicht weet, is een computer fabrikant die alleen op het internet computers verkoopt.

Jeff Jarvis, een blogger en Dell klant, had net een nieuwe laptop gekocht. Deze ging stuk. Jarvis was niet blij met de klantenservice van Dell.

I just got a new Dell laptop and paid a fortune for the four-year, in-home service. The machine is a lemon and the service is a lie.

I’m having all kinds of trouble with the hardware: overheats, network doesn’t work, maxes out on CPU usage. It’s a lemon.

But what really irks me is that they say if they sent someone to my home — which I paid for — he wouldn’t have the parts, so I might as well just send the machine in and lose it for 7-10 days — plus the time going through this crap. So I have this new machine and paid for them to FUCKING FIX IT IN MY HOUSE and they don’t and I lose it for two weeks.

DELL SUCKS. DELL LIES. Put that in your Google and smoke it, Dell.

Deze blogpost leidde ertoe date en storm van verontwaardiging losbarste. Er bleken veel meer mensen te zijn die problemen hadden met Dell. Het bleef angstvallig stil bij Dell. Dat bleek niet handig te zijn van de computerfabrikant. De storm bleef woeden, er kwamen meer blogposts iedere dag bij. De media pikten het op en de aandelenkoers van het bedrijf stortte in.

Denk om je reputatie, bied je excuses aan

Wat Dell had moeten doen was in contact treden met klanten. Dat deden ze achteraf ook. Maar het kwaad was al geschied. De les die we kunnen leren van Dell Hell is drievoud:

1. Treed in contact met klagende klanten. Klagende klanten zijn ook klanten en andere klanten identificeren zich met hen.
2. Wees er snel bij, voor je het weet loopt het uit de hand. Wees dus pro-actief en assertief.
3. Volgens Dell was er niks aan de hand, volgens de klanten wel. De klanten haalden hun gelijk ongeacht de kleine lettertjes van Dell. Ten koste van Dell’s reputatie.

Alleen sorry is niet genoeg. Je moet ervoor zorgen dat klanten geen vragen meer hebben en tevreden worden gesteld. Uiteraard zijn er altijd notoire zeikerds die geen genoegen nemen. Doe desondanks je uiterste best want die notoire zeikerds kunnen je het leven flink zuur maken.

Hoe zeg je sorry

Wanneer je excuses maakt in een brief of blogpost. Zorg dan voor het volgende:

1. Gebruik je echte naam, onderteken niet met de bedrijfsnaam.
2. Vertel dat je van jouw bedrijf bent en wat je positie en verantwoordelijkheden zijn. Kort en bondig.
3. Beschrijf het probleem gedetailleerd.
4. Erken dat je klant een probleem ervaart.
5. Erken de rol van jouw bedrijf bij het probleem.
6. Beschuldig nooit de klant.
7. Neem volledige verantwoordelijkheid.
8. Werk oplossingsgericht en draag werkbare oplossingen aan.
9. Ga in op wat de klant zegt. Veel frustraties van klanten met helpdesks liggen in het feit dat men voorbij gaat aan wat ze zeggen.
10. Betreur de fout.
11. Beloof dat het niet weer gebeurt.
12. Zeg sorry.

Deze 12 dingen komen uit consumenten onderzoek naar voren. Wanneer je het voor elkaar krijgt om ze alle twaalf in een excuusbrief of post te laten voorkomen zal de fout je reputatie niet beschadigen, het zal het juist verbeteren.

Meer informatie over sorry zeggen: perfectapology.com

Gerelateerde artikelen:

1. Boekrecensie: Een website die werkt door Gerry McGovern Toen ik een poosje geleden in de boekhandel liep kwam ik dit boek tegen. Ik verwachtte dat het een marketing boek zou zijn. Ik wist dat Gerry McGorvern een content specialist is dus ik verwachtte meer te weten te komen over het schrijven van succesvolle content. Dit bleek deels waar...
2. 10 tips om je teksten radicaal te verbeteren Teksten zijn het hart van je site. Als je dit artikel hebt gelezen zul je in staat zijn om je teksten verregaand te verbeteren. Hier volgen 10 tips om dat te doen. 1. Timmer je tekst niet dicht Je tekst hoeft geen waterdicht argument te zijn. Voorbeeld: “Tegenwoordig houden vrijwel...
3. 6 snelle schrijftips om je webteksten direct te verbeteren Schrap het werkwoord “kunnen” uit je tekst. Schrijf bijvoorbeeld niet “U kunt zich via onze website aanmelden voor ons partner programma”. Dan denkt de lezer:”Ik kan het doen? Ik kan het dus ook niet doen.” Beter is: “Meld u nu aan voor ons partner programma”. Oefening: kies een tekst, lees...